V ч ф-а- кузин ——————————————


Создание хорошего впечатления о себе



страница19/85
Дата10.03.2018
Размер1.48 Mb.
Название файлаКультура делового общения - Кузин Ф.А..doc
1   ...   15   16   17   18   19   20   21   22   ...   85

Создание хорошего впечатления о себе

Чтобы произвести в процессе делового разговора хорошее впечатле­ние о себе, необходимо помнить о соблюдении общепринятых правил поведения.

Прежде всего надо ВЕСТИ СЕБЯ ЕСТЕСТВЕННО. Лучший спо­соб испортить первое впечатление о себе — вести себя напряженно и скованно. Но не годится и повышенная раскованность и тем более фамильярность. Не следует также напускать на себя вид очень серьезно­го, занятого важными делами человека. Окружающие эту фальшь по­ведения очень быстро распознают.

Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружа­ющих. Это приводит к формированию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые долго не исчезают.

Каждый человек — это уникальное создание со своими сильными и слабыми сторонами, которыми для создания о себе хорошего впечат­ления необходимо умело пользоваться, т.е. активно использовать силь­ные стороны и стараться не проявлять слабые. Однако это не значит обманывать собеседников — просто следует выстраивать поведение, опираясь на свои лучшие человеческие и профессиональные качества.

Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления у ок­ружающих требует выполнения следующих действий.

1. Постоянно высказывать искренний интерес к другим людям. Де­монстрация такого интереса — лучший способ произвести хорошее впе­чатление. Следует, однако, помнить, что самое опасное — это перейти границы искренности и превратиться в льстеца. Такое происходит, ког­да, пытаясь произвести выгодное впечатление, человек в своих словах начинает преследовать очевидные цели. В этом случае фальшь стано­вится заметной мгновенно. Сдержанность и такт особенно важны при общении с начальником и подчиненными.

2. Поддерживать моменты общности. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общи­ми, т. е. объединяют.

3. Выражать искреннее одобрение. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседни­ка — за знания, умения, внешний вид, состояние кабинета или дома, личные качества родных или друзей. Замечайте в первую очередь все то, что вам нравится в людях и в их поведении. Говорите об их досто­инствах. Может быть, эти достоинства еще в зачатке, но человек за­хочет оправдать ваши ожидания и «закрепить» эти положительные качества.

Один из самых эффективных приемов формирования положитель­ного отношения к себе - это ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОМПЛИМЕН­ТОВ, т. е. слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств человека, благодаря которым срабатывает пси­хологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.

Получая комплимент, человек неосознанно стремится оправдать ожидания, что формирует ответную симпатию к вам, снимает его пси­хологическую защиту и закрытость.

В деловом разговоре комплимент настраивает партнера на взаим­ную симпатию, доверие и приятные отношения, создает чувство надеж­ности, желание ответить взаимностью, формируя хорошее впечатле­ние о вас. Кроме того, комплимент помогает снять сопротивление ва­шего оппонента, настраивает его на согласие и сотрудничество и со­здает неосознанное желание идти на уступки. А при первой встрече комплимент — самое удачное начало разговора и лучший способ под­нять настроение будущего партнера или клиента, да и себе тоже.

Комплименты бывают трех видов. Первый их вид — когда МЫ ХВАЛИМ НЕ САМОГО ЧЕЛОВЕКА, А ТО, ЧТО ЕМУ ДОРОГО: фирму, где он работает, ее успехи, известность и т. п.

Второй вид — это комплименты, когда МЫ ДАЕМ СОБЕСЕДНИ­КУ МАЛЕНЬКИЙ «МИНУС», А ПОТОМ БОЛЬШОЙ «ПЛЮС». После «минуса» собеседник теряется и готов уже возражать, но в этот момент на контрасте вы говорите для него нечто очень лестное. Психо­логи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоми­нающимся, но, как все сильно действующее, он довольно рискован. Если «минус» окажется сильнее «плюса», последствия для вас могут ока­заться крайне нежелательными.

Третий вид комплиментов состоит в том, что ВЫ СРАВНИВАЕ­ТЕ ВАШЕГО СОБЕСЕДНИКА С ЧЕМ-НИБУДЬ ДЛЯ ВАС ОЧЕНЬ ДОРОГИМ. Например: «Я бы очень хотел иметь своим сыном такого ответственного человека, как вы». Этот вид комплимента самый тон­кий и наиболее приятный для собеседника. Но границы его использо­вания довольно узки. Чтобы он не выглядел искусственным, во-пер­вых, необходимо наличие близких и доверительных отношений между собеседниками. И, во-вторых, собеседник должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.

Есть еще одна форма комплимента, способная вызвать положи­тельные эмоции даже у тех, кто занимает по отношению к вам крайне отрицательную позицию. Эта форма называется «КОМПЛИМЕНТ НА ФОНЕ АНТИКОМПЛИМЕНТА САМОМУ СЕБЕ». Усиленное воз­действие такого комплимента связано с тем, что он вызывает удовлет­ворение сразу двух потребностей вашего собеседника:

— в усовершенствовании какой-то его черты характера, способно­сти, привычки, умения;

— в реализации его установки на критику партнера по деловому разговору.

Противопоказаний комплиментам практически нет. Любая дело­вая беседа, любые коммерческие переговоры можно начинать с комп­лиментов присутствующим. Однако на первых порах целесообразно заранее, готовясь к деловому разговору, приготовить небольшой на­бор комплиментов для разных случаев, ситуаций и людей.

Для любого предпринимателя и любого менеджера располагать к себе подчиненных и партнеров по делу — производственная необходи­мость. Поэтому необходимо как можно чаще делать им комплименты, соблюдая при этом несколько простых правил.

1. Произносить комплименты надо уверенным тоном, не смуща­ясь, но и не покровительственно. Слова должны сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой.

2. Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию парт­нера. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен.

3. Не нужно произносить противоречивых комплиментов, имею­щих скрытый подтекст.

4. Комплимент должен отражать только положительные качества без двойного смысла, когда качество можно оценить и как положитель­ное, и как отрицательное.

5. Отраженное в комплименте положительное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение. В противном случае компли­мент превращается в издевательство.

6. Нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от кото­рых человек стремится избавиться.

7. Комплимент не должен давать рекомендаций и поучать.

8. К комплименту нельзя делать добавок, которые становятся для него «ложкой дегтя», т. е. существенно ухудшают.

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит неболь­шое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собе­седника. Лесть грубее комплимента и потому имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющего несоответствия реальному положению вещей. Поэтому в деловом разговоре явное преимущество за компли­ментом как инструментом более тонким и действенным.

Положительному восприятию комплимента способствует исполь­зование в нем фактов, известных обоим партнерам, причем ин­терпретация этого факта представляет собеседника в вы­годном свете.

Отсутствие фактической основы делает ком­плимент неубедительным и может низвести высказывание до уровня банальной лести. Если есть сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте речь, лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уже обыгрывать.

— Хуже всего, если комплимент противоречит фактам. Например, если ваш компаньон не спал всю ночь, мучаясь от зубной боли, а вы ему скажете, что он сегодня прекрасно выглядит, ваши слова будут восприняты не иначе как насмешка.

Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно бо­лее краткой, содержать одну-две мысли, не более. И быть простой по конструкции и заведомо понятной.

Надо уметь не только делать комплимент, но и достойно на него отвечать притом желательно сразу, иначе собеседник, если и не оби­дится, то уже не захочет в другой раз сделать вам приятное. Общая формула ответа на комплимент: «Это благодаря вам!» Все искусство состоит в умении ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» вашему собеседнику. При этом важно похва­лить его за действительно положительные качества.

Комплименты надо говорить как можно чаще и всякому, кто дос­тоин доброго слова. Именно практикой достигается легкость и непри­нужденность в комплименте, что делает его естественным и эффектив­ным. Собеседники принимают комплименты весьма благосклонно. Не составляют исключение и деловые люди, ибо всякому приятно уже то, что ему хотят сказать что-то хорошее, и он легко прощает возможные промахи.

Когда комплимент пришелся по душе собеседнику, лицо его оза­ряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой имеет прият­ное обыкновение передаваться собеседнику. И вы также непроизволь­но улыбнетесь и почувствуете, что и ваше настроение улучшилось. Так что польза от комплиментов обоюдная.

Существуют и другие очень важные приемы техники создания хо­рошего впечатления у окружающих. Эти приемы предполагают следу­ющую манеру общения с собеседниками.

Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь — персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. Если с собеседником вести раз­говор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положитель­ными эмоциями, а вас он станет воспринимать как человека чуткого и внимательного.

Вам, конечно, приходилось видеть влюбленную пару, сидящую в ресторане. Они глядят друг другу в глаза, один повторяет позы и жес­ты другого, как бы «отражая» его в себе. Они и говорят с одинаковой громкостью и одинаковой скоростью, пользуются одними и теми же словами, оборотами и даже дышат в одном ритме. Эти люди находятся в особой ситуации, которую в западной психологической науке назы­вают «ситуацией раппорта».

Раппорт означает, что чувства, мысли и интересы людей находят­ся в гармонии, что людям хорошо вместе и что они служат опорой друг другу. Такая гармония отношений напоминает музыкальный резонанс. Если ударить в один камертон и поднести его к другому, то второй ка­мертон начинает звучать в унисон с первым. Подобный резонанс воз­никает между людьми, когда они работают и живут в обстановке ис­кренности и доверия.

Раппорт между двумя людьми — это близкие, доверительные, от­крытые, свободные, надежные и приятные отношения между ними. Можно сказать, что в условиях раппорта люди чувствуют себя на сво­ем месте, естественно, «как дома».

РАППОРТ — это единение, настроенность на одну волну, взаим­ная симпатия. Иными словами, вы находитесь с тем или иным челове­ком в состоянии раппорта в той мере, в какой обнаруживаете с ним об­щие черты и говорите на общем языке — языке слов и языке тела.

Вступая в контакт с другим человеком, вы можете занять одну из двух следующих позиций.

1. Сконцентрироваться на различиях, существующих между вами.

2. Сосредоточиться на сходстве, т. е. на том, в чем вы согласны и на что реагируете одинаково.

Если вы выделяете различия, для вас будет почти невозможно со­здать ситуацию раппорта с другими людьми. Но если вы сконцентри­руетесь на общем, то обнаружите, что легко исчезают сопротивление, противопоставление, недоверие, скепсис, страх, злоба и другие ненуж­ные и бессмысленные чувства.

В действительности у людей много общего. При желании можно увидеть себя в окружающих и почувствовать симпатию к ним.

Когда люди чувствуют свою общность друг с другом, им становит­ся легче жить и работать вместе, они лучше воспринимают критику, открыты для изменений и активно стремятся внести свой вклад в об­щее дело.

Раппорт — наилучший тип отношений, в которых могут находиться люди, и об этом не следует забывать тому, кто стремится создать о себе хорошее впечатление у окружающих. Находясь в ситуации раппорта, люди неосознанно подстраиваются друг к другу.

Самое эффективное средство для создания раппорта — это пейсинг, что в переводе означает «держать зеркало перед кем-либо». В психоло­гии под пейсингом понимается любая форма «отражения» другого чело­века, т.е. создание обстановки, в которой все, что он видит, слышит или чувствует, представляется ему правильным, хорошим и справедливым.

ПЕЙСИНГ (или отражение чувств) — это стремление показать со­беседнику, что мы понимаем его чувства. Как приятно говорить с чут­ким собеседником, который разделяет ваши эмоции и переживания, не обращая особого внимания на содержание речи, существо которой под­час не имеет особого значения и для вас самого.

Пейсинг означает, что вы показываете другому человеку наиболее близкие ему стороны своей личности. Люди склонны симпатизировать тем, кто на них похож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится. Луч­ше всего мы общаемся с людьми, которые смотрят на мир так же, как мы, у которых те же симпатии и антипатии. Мы выбираем себе друзей среди людей, которые дают нам ощущение внутренней гармонии.

Пейсинг происходит совершенно бессознательно, когда присут­ствует симпатия, т.е. когда существует раппорт. Но пейсинг можно применять и сознательно в качестве специфической техники достиже­ния раппорта, в ситуации, когда люди плохо знают друг друга, замкну­ты, настроены выжидательно или скептически, находятся в оборони­тельной или наступательной позиции, нервничают и т. п.

Высшая цель любого общения — достижение раппорта. Наилуч­шее средство для этого — пейсинг. Овладев техникой пейсинга, вы смо­жете выходить победителем из многих сложных ситуаций, возникаю­щих в процессе вашего общения с другими людьми.

ОТРАЖАТЬ ЛЮДЕЙ можно различными способами.

1. Через язык тела (поза, в которой вы сидите или стоите, положе­ние ног, жестикуляция, положение головы, походка, выражение лица, дыхание, прикосновение, одежда).

2. Через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон, сила голо­са, использование профессиональных слов и выражений).

3. Через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность, проявление уважения к квалификации, чертам характера и опыту со­беседника).

Путем пейсинга вы сможете осознанно или неосознанно вживать­ся в чувства других людей и таким образом лучше их понимать. Вы сумеете значительно улучшить отношения с другим человеком, если приспособите к нему хотя бы тембр своего голоса и скорость речи.

Отражение чувств наиболее полезно в конфликтных ситуациях. Если мы сможем показать человеку, что понимаем его чувства, «обви-•нительный» накал его речи наверняка спадет.

Многие конфликты между людьми возникают только потому, что один говорит очень быстро, а другой — слишком медленно. Как прави­ло, тот, кто говорит быстро, раздражается и начинает говорить еще быстрее. У его собеседника это вызывает чувство неуверенности и про­теста, и в качестве реакции он говорит еще медленнее.

Люди, обладающие хорошими профессиональными знаниями и опытом в той или иной области, легко могут, сами того не желая, при­низить своих менее знающих собеседников, если станут говорить с ними слишком быстро. Еще хуже, когда специалист начинает упот­реблять профессиональную терминологию. Такая ситуация очень распространена в отношениях врач — пациент: если врач быстро задает вопросы, не заботясь о получении ответа, не смотрит на пациен­та и вообще оказывает ему мало внимания, то тот чувствует себя «не в своей тарелке».

Отражение чувств желательно в ситуациях, когда собеседника му­чает личная проблема и он хочет поделиться с нами и найти понима­ние. Кроме того, отражение чувств помогает лучше и полнее осознать свое собственное эмоциональное состояние, что является началом пре­одоления кризиса. Являясь зеркалом, отражающим чувства собесед­ника, мы становимся своего рода врачевателями его души. Естествен­но, он будет считать нас великолепными собеседниками и станет стре­миться общаться с нами.

Существуют вполне определенные ПРАВИЛА ПРИМЕНЕНИЯ ПЕЙСИНГА, состоящие в следующем.

1. При отражении чувств акцент делается не на содержании сооб­щения, а на эмоциональном состоянии собеседника.

2. Отражая чувства собеседника, следует показывать ему, что мы понимаем его состояние и передать это своими словами. Например, можно воспользоваться такими фразами: «У меня такое ощущение, что вы чем-то взволнованы». Или: «Мне кажется, что вы несколько оби­жены...»

При этом желательно избегать категорических формулировок типа: «Я уверен, что вы огорчены». Такие категорические утверждения о чув­ствах собеседника могут вызвать у него только раздражение.

3. Понять чувства собеседника можно различными путями. Преж­де всего, следует обращать внимание на употребляемые им слова, от­ражающие чувства (коварный, неприятный, тяжелый, неожиданный, больно видеть, трудно было представить и т. п.). Обо многом можно догадаться по выражению лица, жестам, интонации. Чтобы лучше по­нять собеседника, надо как можно ярче представить, что бы мы сами чувствовали на месте говорящего в такой ситуации.

Для производства хорошего впечатления очень важно, какие зна­ки внимания получает человек от окружающих. В западной психоло­гии для обозначения любых знаков внимания, которыми обменивают­ся люди, используется английское слово «строукс», переводимое на русский язык в том числе и как «поглаживание».

Когда у людей достаточно пищи, потребность в еде отходит на вто­рой план, и ведущей становится потребность во внимании со стороны окружающих. От недостатка внимания человек чувствует себя «не в своей тарелке», ведет себя неразумно, смотрит на себя как на неудач­ника, а в самых тяжелых случаях получает психическое заболевание.

Все знаки внимания (строуксы) можно разделить на несколько ка­тегорий: положительные — отрицательные, физические — психологи­ческие, обусловленные — необусловленные (спонтанные).

Положительные знаки внимания доставляют нам радость, укреп­ляют в нас веру в свои силы. Они могут проявляться в любой форме: признание наших достоинств, похвала, радость, гордость, восхище­ние и т. п.

Отрицательные знаки внимания, наоборот, вызывают у нас чув­ство досады и формируют ощущение принадлежности к неудачникам. Такими знаками могут быть критика, презрение, высмеивание, сожа­ление, недоверие, неблагодарность.

Важно, однако, подчеркнуть, что отрицательные знаки внима­ния — это отнюдь не самые плохие знаки, которые человек может по­лучить. Самое худшее — это нулевые знаки внимания. У заключенно­го, находящегося в одиночной камере, быстро наступает психическое расстройство.

Как положительные, так и отрицательные по своему содержанию знаки внимания могут иметь либо физическую, либо психологическую форму. Различаются эти формы в зависимости от наличия или отсут­ствия физического прикосновения.

Особое внимание следует уделять физическим знакам внимания. Психологи доказали необходимость телесных прикосновений для нор­мального развития ребенка. Прикоснувшись к нему или дружески по­хлопав по щеке, мы тем самым подтверждаем свою любовь (а это для него главная ценность). Поэтому особенно важно ласково прикоснуться к малышу после того, как он получил от нас «выговор». Пусть он убе­дится, что наше расположение потеряно не навсегда и мы на него боль­ше не сердимся. Что же касается подростков, то у них связь между при­косновением и их эмоциональным состоянием несколько иная. Дело в том, что они обостренно стремятся к независимости и поэтому всячес­ки стараются избавиться от «телячьих нежностей» как символа дет­ства. Это, кстати, очень часто является источником обид и даже слез для многих матерей, которые стремятся их по-прежнему приласкать.

В мире взрослых прикосновения близких людей снова становятся желанными. И особую цену они приобретают для пожилых одиноких людей, которые через такое подчеркивание близости и внимания луч­ше ощущают свою необходимость и значимость, частично утраченные с выходом на пенсию.

Исследованиями психологов доказано, что одинокие люди, особен­но те из них, которые перенесли сердечное заболевание, имеют лучшие шансы на выживание, если у них в доме есть кошка или собака. Объяс­няется это также количеством прикосновений, получаемых человеком.

Таким образом, ласкающие прикосновения могут очень многое дать людям, которые вам дороги. Можете ли вы сердечно пожать руку? Использовать прикосновение на работе, но так, чтобы это выглядело естественным? Дружеское легкое прикосновение к руке может оказать большое положительное воздействие (и на вас тоже); оно способно и успокоить человека, не в меру горячащегося по поводу того или иного события. Однако прикосновение должно быть правильным, естествен­ным, соответствовать ситуации, чтобы ваши намерения не были пре­вратно истолкованы. Особенно болезненно люди реагируют на высо­комерно-фамильярные прикосновения: похлопывание по щеке, плечу, потрепывание по голове и т. п. Такие действия взрослыми людьми вос­принимаются как крайняя бестактность. У человека, которого вы ка­саетесь, не должно возникнуть ощущения, что с ним ведут себя запа­нибрата, фамильярничают.

Все вышеупомянутые знаки внимания (положительные, отрица­тельные, физические, психологические) могут быть либо обусловлен­ными, либо необусловленными (спонтанными).

Обусловленным знаком внимания может быть поздравительная от­крытка, подарки ко дню рождения и на праздники, премии, медали, над­бавка к зарплате в связи с ростом инфляции.

К обусловленным знакам внимания относятся и поздравительные речи, обращение к юбилярам или новобрачным. Короче говоря, обус­ловленные знаки внимания называются так потому, что они обуслов­ливаются каким-либо событием и их можно спланировать. Поэтому они редко бывают неожиданными, и воздействие их не слишком силь­но. Более того, они могут восприниматься как само собой разумеюще­еся дело, иногда — как форма лести или как свидетельство вашего же­лания чего-то добиться от человека, которому вы оказываете знак вни­мания.



СТРОУКСЫ

Физические

Психологические



Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   15   16   17   18   19   20   21   22   ...   85


База данных защищена авторским правом ©nedocs.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница